熱線別冷群眾心

一市民撥打河南新鄉(xiāng)12345熱線反映醫(yī)院多收費(fèi)問題，接線員卻言辭不當(dāng)，這一事件引發(fā)社會關(guān)注。目前，該地相關(guān)負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人已向來電市民現(xiàn)場賠禮道歉，并退還醫(yī)院多收取的費(fèi)用，該名接線員受到相應(yīng)處分。

各地的12345政務(wù)服務(wù)熱線，自設(shè)立以來就直接面向群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道之一，發(fā)揮了政府與群眾“連心橋”作用。與政務(wù)大廳、政務(wù)網(wǎng)站等其他政務(wù)服務(wù)渠道相比，政務(wù)服務(wù)熱線在求助的便捷性、溝通的充分性等方面具有獨(dú)特優(yōu)勢，這也是各地?zé)峋€長熱不衰的原因之一。

然而，一段時(shí)間以來，一些地方政務(wù)服務(wù)熱線“冷熱”不均，群眾意見較大。有的地方存在熱線電話等待時(shí)間過長、撥通后無人接聽的尷尬局面；有的地方熱線電話雖能接通，群眾反映的問題卻無法有效及時(shí)解決。前不久，山東萊州12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺接到群眾投訴后，先后派單給兩個(gè)單位，卻均以非本單位業(yè)務(wù)為由兩次退回工單，相互推諉，造成群眾問題遲遲未得到解決，與當(dāng)?shù)亍皩幙上蚯耙徊浇徊嬷丿B，也不退后一步形成空檔”的政務(wù)服務(wù)要求背道而馳，相關(guān)單位和人員被問責(zé)。

為何一些政務(wù)服務(wù)熱線寒了群眾的心？這其中暴露出相關(guān)職能部門對群眾訴求存在敷衍推諉、不作為慢作為等懶政問題，反映出一些黨員干部和公職人員沒有真正把群眾利益放在心上。此外，也有相關(guān)人員能力不夠的問題。有的地方接線員只經(jīng)過簡單培訓(xùn)就匆匆上崗，在政務(wù)咨詢、法律政策、辦事流程、疏導(dǎo)情緒等專業(yè)知識儲備方面有欠缺。群眾遇到操心事、煩心事、揪心事，撥打熱線尋求幫助，如果接線員不能耐心接聽、提供有效指引、無法紓解群眾焦慮無助甚至不滿的情緒，很可能導(dǎo)致問題由小變大。

政務(wù)服務(wù)熱線要秉持設(shè)立的初衷，始終保持與群眾的密切聯(lián)系，不能冷了群眾的心。政務(wù)服務(wù)熱線收到的訴求多種多樣，對接線員的溝通技巧、知識儲備、應(yīng)急處置等能力素質(zhì)都是考驗(yàn)。接線員要有服務(wù)群眾的熱心腸，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提升服務(wù)技能，更好傾聽群眾訴求。電話有人聽，事更得有人辦。政務(wù)服務(wù)熱線電話一定要解決好“接聽之后怎么辦”的問題。相關(guān)部門要采取得力措施，確保群眾訴求真處理、真解決，對涉及多個(gè)部門的訴求，不能簡單一句“不歸我們管”就推出去。主管部門要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)熱線接聽、受理、辦理情況的動態(tài)監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，對不及時(shí)處理群眾訴求、辦事效率不高等不作為慢作為的形式主義問題，嚴(yán)肅處理，通過問責(zé)倒逼擔(dān)當(dāng)作為。

“12345，有事找政府。”相關(guān)部門及其工作人員要結(jié)合當(dāng)下正在開展的“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，想群眾之所想，急群眾之所急，設(shè)身處地為群眾分憂解難，讓政務(wù)服務(wù)熱線一直熱下去。（陳麗）