【擔當作為先進典型】為了每位市民的"百分之百"

（原標題：為了每位市民的“百分之百”——記市便民專線服務中心話務組組長高夢卓）

“您好，請問您需要什么幫助？”“您稍等我?guī)湍橐幌隆！弊蛉?，臨近中午，市便民專線服務中心話務大廳內(nèi)一通通電話此起彼伏，專線坐席上是話務員耐心接聽回復的張張笑臉。市便民專線服務中心話務組組長高夢卓就是其中一位。

“我平均一個月要接聽2000條熱線，打進來的電話有的是咨詢，有的是投訴，也有許多市民來問新出臺的文件內(nèi)容，這就需要我不斷學習和熟悉相關知識。”在工作間隙，高夢卓告訴記者。翻開她桌上的一個厚厚的記錄本，記者發(fā)現(xiàn)上面密密麻麻寫著各種大大小小的提示和注意事項，小到柴米油鹽，大到百姓的安危冷暖。

“組長主動學習的精神特別值得我們學習。每天我們都要接聽市民各式各樣的問題，有些拿不準的就會問組長，組長都第一時間解答，并將自己在工作和學習中的體會及時分享給我們，就好像一本行走的‘百科全書’?！苯M員王琳言談話語間對高夢卓充滿了敬佩。

工作7年、辦件10余萬、滿意率達100%……這一連串驕人的數(shù)字，離不開高夢卓的主動學習、積極探索，更離不開她把群眾當家人的為民情懷?！盀槟芨玫貛椭忻窠鉀Q難題，我與組內(nèi)同事共同努力，采取實時跟蹤法、錄音質(zhì)檢、情緒管理等方式，抽查組內(nèi)話務員的錄音，測聽話務員在辦件過程中處理流程、用語是否正確，如果發(fā)現(xiàn)問題就及時予以指導糾正?！蓖ㄟ^長時間測聽，高夢卓了解了組內(nèi)每一名話務員的長處與短板，大家的辦件流程不斷得到規(guī)范，服務質(zhì)量也明顯提升。

今年7月23日的夜班令高夢卓特別難忘。平日留心天氣預報的她得知夜里將有大暴雨，就第一時間通知組員做好提前到崗的準備?！坝昵榫褪侨蝿?。我當天提前一個小時到達工作崗位做準備，并且在班前會上將自己平日總結(jié)的雨情受理知識點與組員分享?！备邏糇空f，“從24日凌晨4點開始就有市民來電反映有道路積水，此后電話就沒斷過，做好記錄、安撫市民情緒、聯(lián)系相關單位處理……時間過得飛快，一個個電話接下來，不知不覺就已經(jīng)早晨8點半了，平均接話量比平日的夜班要翻了好幾番，高度緊張過后才發(fā)覺自己的嗓子都有些啞了……”

“工作雖然辛苦，但對于我們而言，市民一通電話只是我們?nèi)战釉捔康娜f分之一，而對于市民來講卻是他們的百分之百，一個家庭的百分之百?！备邏糇空f，“每當聽到市民掛斷電話前的那句‘謝謝’時就真的會成就感滿滿，我想這就是這份工作的真正意義所在。”（記者 劉平）