加強(qiáng)源頭治理 保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

（原標(biāo)題：銀保監(jiān)會(huì)就信訪(fǎng)、舉報(bào)、投訴三辦法公開(kāi)征求意見(jiàn) 加強(qiáng)源頭治理 保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益）

近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)信訪(fǎng)工作辦法（征求意見(jiàn)稿）》《銀行保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，并向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。三個(gè)辦法旨在進(jìn)一步規(guī)范信訪(fǎng)、舉報(bào)、投訴工作，明確分類(lèi)處理辦法，督促銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

據(jù)介紹，信訪(fǎng)工作辦法共六章46條，主要包括信訪(fǎng)事項(xiàng)的提出、受理、辦理、責(zé)任追究等。在內(nèi)容上，一方面借鑒了原有制度的相關(guān)內(nèi)容，另一方面注重汲取信訪(fǎng)工作實(shí)踐中切實(shí)管用的做法。如，吸收平臺(tái)短信、錄音電話(huà)等普遍應(yīng)用并得到群眾認(rèn)可的告知方式，為信訪(fǎng)干部減負(fù)；引導(dǎo)群眾屬地信訪(fǎng)、逐級(jí)走訪(fǎng)，采取務(wù)實(shí)舉措對(duì)信訪(fǎng)部門(mén)依法辦事、群眾依法走訪(fǎng)進(jìn)行雙向規(guī)范，減輕群眾訪(fǎng)累；等等。

舉報(bào)處理辦法對(duì)舉報(bào)要求、管轄、受理?xiàng)l件、不予受理的情況、舉報(bào)處理程序等作出規(guī)定，明確舉報(bào)處理工作應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，依法、公正、及時(shí)辦理舉報(bào)事項(xiàng)。銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確舉報(bào)處理工作的管理部門(mén)和承辦部門(mén)，分別負(fù)責(zé)對(duì)舉報(bào)處理工作進(jìn)行管理和辦理。

與信訪(fǎng)工作辦法、舉報(bào)處理辦法相區(qū)別，投訴處理管理辦法明確界定消費(fèi)投訴是消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購(gòu)買(mǎi)銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體。該辦法明確了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的受理渠道、受理范圍、處理時(shí)限等程序要求，并對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完善投訴處理體制機(jī)制提出了具體要求。（記者 柴雅欣）